Регламент работы службы технической поддержки

Версия №1 от 01.11.2022.

Регламент определяет условия оказания услуг сопровождения и доработки программного продукта «Авибус: Управление автовокзалами» и его компонентов (далее – «ПП»), технические требования при оказании таких услуг и рекомендации по аппаратному обеспечению, на основании действующего договора возмездного оказания услуг сопровождения программных продуктов (далее – «Договор»), заключенного между Исполнителем и Заказчиком.

1. Общие положения

1.1. Условия регламента определяются действующей версией регламента на момент поступления обращения от Заказчика.
1.2. Условия регламента не применяются к продуктам, компонентам и отдельным функциональным модулям разработанными самим Заказчиком либо третьими лицами.
1.3. Исполнитель обрабатывает только обращения поступившие в рамках оказания услуг сопровождения, а именно обращения за консультациями, предоставлением обновления ПП, аварийной технической поддержкой, и услуг доработки ПП.
1.4. В соответствии с Договором, обращения Заказчика принимаются и обрабатываются Исполнителем:

• по адресу электронной почты: support@avibus.pro в рабочее время (с понедельника по пятницу с 07:00 до 17:00 по московскому времени, UTC+3);
• в случае аварийных обращений по телефону: +7 499 450-28-09 (в нерабочее время доб. 911) круглосуточно, в том числе в нерабочее время, по выходным и праздничным дням.

Обращения направленные в адрес Исполнителя по другим каналам связи не приводят к возникновению обязательств Исполнителя перед Заказчиком.
1.5. С целью корректного составления Обращений и предоставления корректных данных Заказчиком (версия установленных копий ПП, список расширений, версии копий стороннего программного обеспечения, модель аппаратного обеспечения и пр), Исполнителем размещена инструкция по адресу https://avibus.pro/service_quide.
1.6. В соответствии с Договором, Исполнитель не несет ответственности за сбои в стороннем программном обеспечении, ПП в части, не касающейся оказания Услуг Исполнителем, либо элементов ПП, не подвергавшихся настройке, а также настроек ПП, выполненных Исполнителем и позднее модифицированных Заказчиком, либо третьими лицами по заданию Заказчика.
1.7. Исполнитель вправе отказать в обработке Обращения если будет установлен факт использования Заказчиком нелицензионных ПП и продуктов компании 1С.

2. Общие требования к Обращениям

2.1. Обращения принимаются Исполнителем только от сотрудников Заказчика, обладающих необходимой квалификацией для выполнения требований настоящего регламента.
2.2. В случае если квалификация сотрудника Заказчика не позволяет выполнить требования настоящего регламента Исполнитель имеет право прекратить обработку Обращения.
2.3. Согласно Договору, в случае отсутствия реакции Заказчика на запросы Исполнителя более 5 (пяти) рабочих дней, в рамках Обращения по услугам сопровождения Обращение считается закрытым, а обязательства Исполнителя по его обработке исполненными, в рамках Обращений по услугам на доработку ПП, услуги считаются частично оказанными, а обязательства Исполнителя исполненными и подлежащими оплате в части фактически оказанных услуг.

3. Обращения по консультациям

3.1. Для получения консультации сотрудник Заказчика обязан указать следующие данные при составлении Обращения:

• Наименование организации;
• Предмет консультации;
• Текущую версию установленных копий ПП и стороннего программного обеспечения;
• При наличии, дополнительную информацию о настройках или предпринятых действиях.

3.2. При наличии дополнительных данных, относящихся к Обращению, сотрудник Заказчика обязан направить их, используя номер этого Обращения.
3.3. Консультации по использованию ПП оказываются Исполнителем для тестовых и старших стабильных версий ПП перечисленных в документации по ссылке https://avibus.pro/changelog.
3.4. Обращения Заказчика по предоставлению консультаций обрабатываются в соответствии с установленными приоритетами:

• Максимальный приоритет: консультации по настройке подключения аппаратного обеспечения, используемого при осуществлении основной деятельности Заказчика, консультации сотрудников Заказчика при запуске ПП в опытную эксплуатацию;
• Средний приоритет: консультации по настройке и использованию выгрузки данных в автоматизированную базу данных персональных данных пассажиров (АЦБПДП), по настройке и использованию функционала тарифов, по настройке и формированию отчетов;
• Низкий приоритет: консультации по другим настройкам и использованию ПП.

3.5. В рамках оказания услуг сопровождения в части консультаций по использованию стороннего программного и аппаратного обеспечения при использования его с ПП, Исполнитель предоставляет консультации относящиеся к следующему списку:
Аппаратное обеспечение:

• ККТ Штрих, Атол
• POS терминал Azur, aQsi
• Банковский терминал VeriZone

Программное обеспечение:
• Платформа 1С Предприятие версии 8.3.18.1698
• Дистрибутивы операционных систем на базе Linux:
  • CentOS 7
  • Ubuntu 18.04 LTS, 20.04 LTS
• Операционные системы от Microsoft:
  • Windows: версии Vista Service Pack 2, 7 Service Pack 1, 8.0, 8.1, 10, 11
  • Windows Server: 2008 Service Pack 2, 2008 R2 Service Pack 1, 2012, 2012 R2, 2016, 2019, 2022
• Системы управления базами данных:
  • PostgreSQL дистрибутив от фирмы 1С версии 12.12-1.1C и выше
  • Microsoft SQL Server 2012 и выше
• Веб-серверы Apache 2.4 и IIS 6.0 и выше

3.6. Согласно Договору, консультации по использованию ПП не предусматривают выполнение каких-либо работ на установленных копиях ПП или информационной инфраструктуре Заказчика.
3.7. Согласно Договору, консультация по использованию ПП считается оказанной Заказчику в момент предоставления сотрудником Исполнителя необходимой и достаточной информации о функционировании ПП.
3.8. Консультации по функционалу, отличающемуся от типового, оказываются исключительно при наличии документации, разработанной в ходе оказания услуг доработки ПП.
3.9. Консультации по продуктам, компонентам и отдельным функциональным модулям, разработанным самим Заказчиком либо третьими лицами, не оказываются.
3.10. Консультации по использованию интерфейса программирования приложений (API) в рамках договора возмездного оказания услуг сопровождения программных продуктов Исполнителем не оказываются.

4. Обращения по авариям

4.1. Для получения услуг аварийной технической поддержки сотрудник Заказчика обязан указать следующие данные при обращении к Исполнителю:

• Наименование организации;
• Описание аварийной ситуации;
• Текущую версию установленных копий ПП и стороннего программного обеспечения;
• Данные для удаленного подключения сотрудников Исполнителя;
• Контактные данные для оперативной обратной связи.

4.2. Согласно Договору, Исполнитель обрабатывает Обращения по авариям, касающимся нарушения функционирования ПП в части осуществления критической, оперативной деятельности предприятия Заказчика.
4.3. Исполнитель оказывает услуги аварийной технической поддержки только при наличии возможности удаленного подключения и достаточных прав доступа к установленным копиям ПП или информационной инфраструктуре Заказчика.
4.4. Исполнитель вправе отказать в предоставлении услуги аварийной технической поддержки в случае, если сотрудник Заказчика не может предоставить запрашиваемые сотрудниками Исполнителя данные или выполнить операции, недоступные для выполнения сотрудниками Исполнителя.

5. Обращения по обновлению ПП

5.1. Для получения обновлений ПП сотрудник Заказчика обязан указать следующие данные при составлении Обращения:

• Наименование организации;
• Текущую версию установленных копий ПП и стороннего программного обеспечения.

5.2. При обращении Заказчика для получения обновлений ПП Исполнитель предоставляет обновления для типового функционала ПП с инструкциями по их установке.
5.3. Согласно Договору, обновления измененных ПП предоставляются Исполнителем в рамках оказания Услуги по доработке ПП.
5.4. Исполнитель вправе отказать Заказчику в предоставлении установочных файлов обновлений ПП ниже старших стабильных версий перечисленных в документации (https://avibus.pro/changelog).

6. Обращения по ошибкам ПП

6.1. Для регистрации ошибок сотрудник Заказчика обязан указать следующие данные при составлении Обращения:

• Наименование организации;
• Текст ошибки или читаемый скриншот;
• Текущую версию установленных копий ПП и список установленных расширений;
• Описать порядок воспроизведения ошибки;
• Указать предполагаемое корректное поведение ПП.

6.2. Обязательства Исполнителя при обработке Обращений по ошибкам считаются исполненными после подтверждения наличия ошибки в функционале ПП и предоставлении регистрационного номера ошибки в системе учета ошибок Исполнителя.
6.3. В случае, если ошибка воспроизводится только на установленной копии ПП Заказчика, клиент обязан продемонстрировать ошибку не позднее 5 (пяти) рабочих дней после запроса от сотрудников Исполнителя, предоставив удаленное подключение, иначе Обращение будет считаться обработанным и не повлечет каких либо обязательств Исполнителя перед Заказчиком.
6.4. Исправление ошибок ПП выполняются Исполнителем в соответствии с установленными приоритетами:

• Максимальный приоритет: ошибки основного функционала рабочего места кассира (РМК) и рабочего места диспетчера (РМД), ошибки функционала выгрузки данных в АЦБПДП, ошибки, приводящие к полной или частичной невозможности или некорректному информированию пассажиров при осуществлении онлайн-продаж;
• Средний приоритет: ошибки основного функционала ПП, ошибки при формировании отчетов;
• Низкий приоритет: другие ошибки и недочеты.;

6.5. Исполнитель вправе отказать в обработке Обращения по ошибке в случае, если Заказчиком нарушены системные требования, предъявляемые к ПП.

7. Обращения по доработками ПП

7.1. Согласно Договору, услуги по доработке ПП осуществляются на условиях оговоренных в дополнительных соглашениях к текущему Договору.. Объем, стоимость и состав Услуги по доработке ПП определяются на основании разработанного технического задания. Разработка технического задания осуществляется Исполнителем в рамках оказания услуг по доработке ПП на условиях полной предварительной оплаты по отдельному дополнительному соглашению к текущему Договору.
7.2. В соответствии с Договором, в случае если при оказании услуг доработки ПП задействованы третьи лица, Заказчик несет ответственность за предоставление контактных данных таких лиц, своевременную реакцию на запросы от сотрудников Исполнителя, при необходимости предоставление тестового оборудования в распоряжение Исполнителя.
7.3. Исполнитель не несет ответственности за нарушение сроков оказания Услуг доработки ПП, если причиной такого нарушения явились действия или бездействие третьих лиц.

8. Сроки обработки обращений

8.1. Исполнитель гарантирует максимальные сроки первой реакции Исполнителя при обработке Обращений:

• по консультациям максимального приоритета - 1 час (в рабочее время), среднего и низкого приоритета - 1 день (в рабочее время);
• по авариям - 1 час (в любое время);
• по обновлениям - 1 день (в рабочее время);
• по ошибкам максимального приоритета - 1 час (в рабочее время), среднего и низкого приоритета - 1 день (в рабочее время);
• по доработкам - 5 дней (в рабочее время).

8.2. Исполнитель гарантирует максимальный срок обработки Обращения не учитывая время ожидания реакции Заказчика:

• по консультациям максимального приоритета - 8 часов (в рабочее время), среднего и низкого приоритета - 7 дней (в рабочее время);
• по авариям - 8 часов (в любое время);
• по обновлениям - 7 дней (в рабочее время);
• по ошибкам максимального приоритета - 8 часов (в рабочее время), среднего и низкого приоритета - 7 дней (в рабочее время);
• по доработкам - 7 дней (в рабочее время).

8.3. Сроки обработки Обращений корректируются на время ожидания реакции на запрос Исполнителя с учетом режима приемки и обработки Обращений Исполнителя.

Определение версии программного обеспечения

Как узнать версию конфигурации и расширений Авибус?

Чтобы узнать версию конфигурации системы Авибус и установленных расширений, запустите Авибус под любым пользователем. В правом верхнем углу окна программы нажмите на кнопку Сервис и настройки (стрелка справа от наименования пользователя). В выпадающем списке выберите пункт О программе.

В открывшемся окне в разделе Конфигурация версия программы указана после слова Редакция.

В этом же окне ниже представлена информация об установленных расширениях и их версии.

Установка или выгрузка расширений

Для установки нового расширения в базу или выгрузки расширения на рабочий компьютер с целью последующей отправки его техническому специалисту, запустите Авибус под пользователем с правами администратора. В правом верхнем углу окна программы нажмите на кнопку Сервис и настройки (стрелка справа от наименования пользователя). В выпадающем списке выберите пункт Функции для технического специалиста.

В открывшемся окне разверните раздел Стандартные и двойным кликом откройте Управление расширениями конфигурации.

В открывшемся окне выберите необходимое действие:

• Добавить или Загрузить - установить новое расширение в базу из файла на компьютере;
• Сохранить - сохранить расширение на рабочий компьютер.

Если кнопка Функции для технического специалиста не отображается в выпадающем списке, выберите пункт Настройки → Параметры и установите флаг Режим технического специалиста и нажмите кнопку Применить. 

После этого кнопка Функции для технического специалиста будет доступна в списке выбора раздела Сервис и настройки.

Обратите внимание, что кнопка Функции для технического специалиста недоступна, если вы используете облачный сервис Авибус: Виртуальный автовокзал.

Как узнать версию конфигурации Авибус: Мобильная автостанция?

Запустите приложение Авибус: Мобильная автостанция. На стартовой странице под основным текстом указана версия приложения. В данном примере это версия 2.14.7.

Если приложение уже запущено. перейдите в меню и выберите раздел O программе. 

В открывшемся окне будет указана версия сборки программы "1С:Предприятие", а ниже будет указан номер версии установленного приложения.

Как узнать версию Windows?

Нажмите сочетание клавиш клавишу с логотипом Windows + R. В открывшемся в нижнем левом углу экрана окне введите команду winver в поле Открыть и нажмите ОК.

Во всплывающем окне будет указана версия Windows. В данном примере это Windows 11.

Как узнать версию Apache? 

 Чтобы узнать версию установленного веб-сервера Apache, введите в строке поиска меню Пуск команду Службы и запустите соответствующее приложение.

В открывшемся окне найдите службу, в наименовании которой фигурирует слово “Apache“, кликните по ней правой кнопкой мыши и выберите строку Свойства.

В открывшемся окне на вкладке Общие в поле Описание указана версия Apache. В рассматриваемом примере это версия Apache2.4.2.

Как узнать версию Postgres?

На сервере в строке поиска меню Пуск введите команду cmd и запустите приложение Командная строка.

В открывшемся окне введите команду postgres –version. В следующей строке отобразится версия Postgres. Например, в текущем примере это версия Postgres 12.7.