+7(499) 450-28-09

Сервис для обращений в службу поддержки

13.06.2024

Мы постоянно работаем над улучшением качества обслуживания клиентов, стараясь внедрять современные технологии в рабочие процессы. Поэтому пару недель назад мы запустили удобный сервис деск для более комфортной и эффективной коммуникации с нашей службой технической поддержки.

Ранее, чтобы оставить заявку в службу технической поддержки, нужно было написать письмо на электронную почту. При этом мы часто получали обратную связь от клиентов, что это неудобно: цепочки писем разрываются, из-за чего трудно отследить хронологию работ, трудно понять, сколько задач сейчас в работе и не понятно, какой статус по заявке и какие работы ведутся сейчас.

Эти и подобные комментарии подтолкнули нас к выбору профессионального инструмента – системы автоматизации для работы с клиентскими обращениями.

Какие преимущества дает нам этот сервис:

  1. Больше способов оставить обращение: теперь клиенты могут оставлять заявки через мессенджер, мобильное приложение и на клиентском портале.
  2. Личный кабинет клиента, где хранится вся история обращений: заявки в работе, архивные обращение, также в личном кабинете можно отслеживать статус заявки и процесс работы по ней;
  3. Уведомления на электронную почту клиента об изменении статуса заявки и о новых комментариях в задаче;
  4. Оценка качества: после выполнения заявки клиент может оперативно оценить качество работы.

Основной площадкой для взаимодействия с технической поддержкой стал клиентский портал help.avibus.pro

Сервис для обращений в службу поддержки Авибус

В личном кабинете портала можно:

  • оставить заявку, нажав кнопку Новая заявка;
  • на вкладке Заявки посмотреть статус по всем ранее созданным заявкам,
  • посмотреть информацию о своей компании и о других контактных лицах на вкладке Компания;
  • на вкладке Мои данные посмотреть информацию о себе или изменить пароль;
  • на вкладке База знаний мы планируем разместить все инструкции по работе в системе Авибус, которые сейчас размещены на сайте в разделе Документация http://wiki.avibus.pro/docs/uav/start.

Клиенты с открытыми обращениями в работе уже получили доступ к порталу. Клиенты, у которых нет обращений в работе, получат доступ при первом обращении в службу поддержки. Данные для входа будут отправлены на электронную почту ответственного специалиста. 

Как оставить обращение в техническую поддержку

Теперь оставить заявку можно следующими способами:

  1. Создать заявку через клиентский портал help.avibus.pro;
  2. Оставить обращение через Telegram-бота @Avibus_support_bot;
  3. Оставить заявку в мобильном приложении для клиентов;
  4. Написать письмо на электронную почту support@avibus.pro;
  5. Позвонить по телефону +7 (499) 450-28-09 доб.2 с 8:00 до 17:00 по мск.

Создание заявки через клиентский портал help.avibus.pro.

Войдите в личный кабинет клиентского портала help.avibus.pro и нажмите кнопку Новая заявка в левом верхнем углу экрана. Во всплывающем окне необходимо заполнить информацию о заявке. 

В поле Тема заявки четко и конкретно обозначьте суть проблемы. Например, сломалась передача данных в АЦБПДП, нужно настроить новый отчет, не корректно рассчитывается сумма тарифа и пр. 

В поле Тип заявки необходимо указать: Ошибка, Консультация или Сайт – в этой категории мы принимаем вопросы по продажам билетов онлайн. 

Поле Приоритет можно не заполнять, либо, в случае аварии, указать приоритет Авария. Но в этом случае мы все же рекомендуем незамедлительно звонить в техническую поддержку для более быстрой ликвидации аварии. Напомним, авария – это ситуация, когда кассиры не могут продавать билеты или диспетчер не может отправить рейс. 

В поле Описание необходимо максимально подробно описать суть задачи. Если это ошибка обязательно скопируйте текст ошибки и укажите, в каких ситуациях она воспроизводится. С помощью кнопки + Добавить файлы приложите скриншоты или другую необходимую информацию, например, сформированный отчет, в который хотите внести правки. 

После кликаем по кнопке Создать. После создания заявка отобразится на вкладке Заявки. 

После публикации обращения сервис не позволяет вносить правки в текст, но в случае необходимости вы можете просто добавить комментарий к задаче или приложить новый файл. 

Создание заявки через telegram-бота @Avibus_support_bot.

Создать заявку в telegram могут только те клиенты, которые уже получили доступ к клиентскому порталу и предоставили номер телефона для его идентификации в telegram-боте.

Откройте мессенджер telegram и введите ссылку @Avibus_support_bot в поле Поиск. Откройте переписку с ботом и кликните по кнопке Запустить. 

Бот попросит написать свой номер телефона – это необходимо для идентификации пользователя. Мы рекомендуем не вводить номер вручную, а воспользоваться кнопкой Отправить номер телефона. 

После этого вы можете написать текст обращения, а бот автоматически создаст заявку в клиентском портале – она также будет отображаться на вкладке Заявки. 

При повторном обращении бот будет проверять наличие обращений в работе и при их наличии предлагать 2 варианта действий: создать новое обращение или написать комментарий по обращениям в работе. 

Создание заявки в мобильном приложении для клиентов.

Скачайте мобильное приложение по ссылке https://play.google.com/store/apps/details?id=ru.okdesk.clientsmobile. Для запуска приложение запросит код авторизации, получить его вы можете у любого специалиста технической поддержки.

В приложении можно выполнить все те же действия, что и в клиентском портале. 

Из интересного: в приложении можно создать голосовую заявку, т.е. вместо набора текста обращения, записать голосовое сообщение. Сервис сделает расшифровку аудио и автоматически создаст заявку с текстом расшифровки и приложит файл с записью в заявку. 

Написать письмо на электронную почту support@avibus.pro.

Это уже знакомый всем способ коммуникации с нашей службой технической поддержки, тут нет никаких изменений. Система автоматически зарегистрирует обращение, отправленное по электронной почте, и оно также будет отображаться в списке всех обращений.

Позвонить по телефону +7 (499) 450-28-09 доб.2.

Мы рекомендуем звонить только в случае аварийной ситуации на автовокзале. Все остальные заявки обрабатываются в порядке очереди. Обращение, оставленное другими предложенными способами, быстрее попадает в очередь задач и соответственно быстрее обрабатываются специалистами технической поддержки. 

Статусы обращений

У заявки может быть 4 различных статуса: Открыта, Ожидание, Решена, Закрыта. 

Все новые заявки создаются со статусом «Открыта». Статусы «Ожидание» и «Решена» меняются на стороне специалиста технической поддержки. Статус «Закрыта» может установить только клиент, и он означает, что клиент со своей стороны подтверждает решение заявки. 

Уведомления об изменении статуса обращения 

Сервис автоматически отправляет на почту клиента письмо с уведомлением о том, что изменился статус заявки или к заявке добавлен новый комментарий от специалиста технической поддержки. Все письма будут приходить на электронную почту клиента от пользователя Okdesk. 

Оценка качества работы по обращению

При закрытии заявки клиент может поставить оценку, насколько хорошо выполнена работа по задаче. Так мы сможем отслеживать качество нашей работы и оперативно принимать решение о необходимых улучшениях.

Внедрение данного инструмента для автоматизации работы с пользовательскими обращениями позволило нам внести прозрачность в работу по обращениям клиентов, а также оперативно реагировать на обратную связь.

Если вы еще не получили доступ к клиентскому порталу, вы получите его при первом обращении в службу поддержки. А если вам необходимо оформить или продлить подписку на годовое сопровождение напишете в отделе продаж sales@avibus.pro или позвоните по номеру +7 (499) 450-28-09 доб.1.